L’impegno di Ethiopian Airlines per i servizi al cliente

È responsabilità di Ethiopian assicurarsi che la vostra esperienza di viaggio sia pienamente soddisfacente, impiegando le nostre migliori risorse e con l’impegno di offrire la nostra massima attenzione al cliente. Di seguito troverete una dichiarazione di impegno che spiega in modo chiaro, coerente e comprensibile le nostre politiche di compagnia. Ethiopian ha specifici programmi di formazione e opera miglioramenti organizzativi costanti per permettere ai nostri dipendenti di garantire al meglio tali servizi.

1. Offerta della più bassa tariffa disponibile
    
   Ethiopian vi offre la tariffa più bassa possibile tra quelle disponibili per ciascuna data, volo e classe di servizio, che sia dal sito web www.ethiopianairlines.com, o attraverso il call center o nei nostri uffici biglietteria. 
2. Informazioni ai clienti su ritardi previsti, cancellazioni e dirottamenti su scali alternativi.
   
   Ethiopian si impegna costantemente per portarvi a destinazione in conformità agli orari previsti. Tuttavia, possono verificarsi circostanze in cui le avverse condizioni meteorologiche, il controllo del traffico aereo, le procedure operative o di servizio causino ritardi nei voli, cancellazioni o dirottamenti. In tutti questi casi, Ethiopian provvede a informarvi su ritardi previsti, cancellazioni e deviazioni, entro 30 minuti dal momento in cui la compagnia è venuta a conoscenza del cambio di situazione di un volo (cancellazione, ritardo o dirottamento). Le informazioni verteranno su: 
    
   • Spiegazione del motivo del ritardo (se conosciuto), della cancellazione o del dirottamento sulla base delle informazioni disponibili.
   • Aggiornamento delle informazioni visibili nei gate aeroportuali sulla situazione del volo.
   • Mettendo a disposizione informative sui ritardi previsti, su possibili cancellazioni e dirottamenti direttamente sul sito web di Ethiopian, presso il gate d'imbarco dei voli negli aeroporti degli Stati Uniti, per mezzo dei tabelloni aeroportuali, tramite l'ufficio prenotazioni Ethiopian, con un messaggio sui vostri telefoni cellulari o via mail, o ancora su www.ethiopianairlines.com
3. Puntualità nella riconsegna del bagaglio
    
   Ethiopian vi garantisce il massimo impegno per una puntuale riconsegna dei bagagli registrati. Tuttavia, nel caso in cui ciò non accada, Ethiopian farà tutto il possibile per riconsegnarvi i bagagli entro 24 ore. Se non trovate il vostro bagaglio, informate subito un addetto al Lost and Found prima di lasciare l’area di riconsegna bagagli. Nel raro caso di ritardo di riconsegna, Ethiopian offre un contributo per coprire le spese di prima necessità sostenute fino all'arrivo del vostro bagaglio a secondo della classe di viaggio: l’equivalente di $ 100 per i passeggeri di Cloud Nine, e l’equivalente di $ 75 per l’Economy, per ciascun passeggero, e per il primo giorno. Ethiopian contatterà i proprietari dei bagagli non ritirati ove disponibile un recapito fisico o telefonico. I bagagli non ritirati vengono inviati alla sede centrale di Addis Abeba dopo 7 giorni di giacenza, e da lì vengono individuati i relativi proprietari. Per verificare lo stato del vostro bagaglio smarrito, danneggiato o non ancora consegnato, è possibile anche contattare il numero 800-445-2733 o di visitare il nostro sito web, www.ethiopianairlines.com. 
4. Possibilità di mantenere il posto riservato senza saldo del biglietto per un certo tempo dalla prenotazione
    
   Se prenotate un volo telefonicamente, o presso uno dei nostri uffici biglietteria o attraverso il nostro sito web www.ethiopianairlines.com, Ethiopian vi garantisce il mantenimento della tariffa quotata dal sistema al momento della prenotazione senza esigerne il pagamento immediato e senza cancellarla per almeno 24 ore dall’avvenuta prenotazione, a patto che la prenotazione sia effettuata con un anticipo minimo di una settimana rispetto alla data di partenza del volo.
5. Rimborso rapido dei biglietti
    
   Ethiopian provvederà a un rapido rimborso dei biglietti nei casi previsti, dopo aver ricevuto la richiesta accompagnata da tutta la documentazione necessaria. Nel caso in cui sia previsto un rimborso, Ethiopian ne elaborerà la richiesta in modo tempestivo e rimborserà il prezzo del biglietto con lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto, dopo aver dedotto le eventuali penali o tasse di servizio. Per gli Stati Uniti, si può chiedere il rimborso inviando una richiesta scritta a Ethiopian Airlines, Servizio Rimborso Clienti, 277 S Washington St., Suite 120, Alessandria VA 22 314 o alla biglietteria Ethiopian. Le richieste possono essere inoltrate anche via e-mail all’indirizzo wasam@ethiopianairlines.com o tramite l’agenzia di viaggio che ha emesso il vostro biglietto.

   Se avete utilizzato una carta di credito per effettuare il vostro acquisto, effettueremo il rimborso all’ente emittente entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. L’emittente della carta di credito provvederà a rimborsare il prezzo pagato in base alle condizioni previste dal contratto della carta di credito: l’estratto conto della carta potrebbe non visualizzare immediatamente il rimborso. Per gli acquisti effettuati in contanti, con assegni o altre forme di pagamento, Ethiopian disporrà il rimborso entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
    
   Assicuratevi sempre che la vostra richiesta di rimborso contenga il nome del passeggero, l'indirizzo, il numero di carta di credito utilizzata per l'acquisto, il numero del biglietto, la data del viaggio, e le città di partenza e destinazione. 

6. Adeguata accoglienza ai passeggeri con disabilità, o ai minori, compresi i casi di prolungata attesa in pista
    
   Ethiopian si impegna a offrire un servizio comodo e confortevole a tutti i clienti. Ethiopian fornirà ai passeggeri che necessitano di assistenza supplementare – comprese le persone con disabilità e i minori non accompagnati – l'attenzione, il rispetto e la cura che meritano. 

Passeggeri con disabilità
 
Ethiopian pone grande attenzione nel verificare che gli aeromobili e i servizi offerti siano in piena conformità a tutte le normative vigenti, che le esigenze dei clienti siano pienamente soddisfatte e che non vi siano discriminazioni di nessun tipo per i clienti con disabilità. Per garantire l'alta qualità di questi servizi e la tutela dei diritti dei clienti, abbiamo previsto la figura di un Responsabile Soluzione Reclami (CRO) in aeroporto, che ha la responsabilità di assicurare che siano regolarmente erogati i servizi previsti per i nostri clienti con disabilità.
 
È possibile richiedere alcuni servizi particolari in aeroporto, tuttavia i servizi più importanti devono essere richiesti in anticipo. Diversamente, ci è più difficile assistervi per fornire un viaggio sicuro e confortevole. Vi preghiamo di consultare il nostro sito www.ethiopianairlines.com per i dettagli. Durante le attese prolungate in pista, il nostro equipaggio farà tutto il possibile per assistere adeguatamente i clienti con disabilità o con esigenze particolari.

Se il vostro viaggio include un altro vettore, vi preghiamo di consultare direttamente il vettore in questione per esigenze particolari, dato che ogni compagnia può applicare norme e procedure differenti.
 
Requisiti per i minori che viaggino non accompagnati 
 
Ethiopian è lieta di accogliere giovani passeggeri a bordo dei propri aerei. Tuttavia, ci sono delle regole che stabiliscono i casi in cui il passeggero minorenne può viaggiare da solo e quelli in cui deve essere accompagnato da un adulto.

• I bambini al di sotto dei 5 anni non sono autorizzati a viaggiare da soli ma devono essere accompagnati su ciascun volo da un adulto provvisto di titolo di viaggio.
• I bambini dai 5-11 anni di età possono viaggiare non accompagnati, pagando la tariffa adulto e una tassa di servizio aggiuntiva. Inoltre, è necessario presentare una dettagliata documentazione prima della partenza.
• I minori di età compresa tra i 12 e i 17 anni possono viaggiare da soli. In questo caso, il servizio per minori non accompagnati non è obbligatorio, ma è disponibile a pagamento se si desidera utilizzarlo. Le procedure sulla documentazione sono le medesime.

Vi preghiamo di contattare i nostri uffici biglietteria o la vostra agenzia di viaggi di fiducia per ulteriori informazioni sulle procedure relative.

1. Soddisfare i bisogni primari dei clienti durante le prolungate attese in pista 
    
   Ethiopian compie il massimo sforzo per garantire un operativo affidabile. Tuttavia per ragioni di sicurezza, condizioni metereologiche, problemi di controllo del traffico aereo, questioni operative e altri fattori, si può occasionalmente verificare una prolungata attesa in pista. In tutti questi casi, Ethiopian attua delle misure e dei procedimenti specifici per ridurre al minimo l’attesa. Nel caso in cui l’attesa si prolunghi Ethiopian farà (nel rispetto della sicurezza di bordo) tutto il possibile per assicurare che vengano ossequiate e garantite le condizioni di benessere di base, mettendo a disposizione vivande, acqua, accesso ai servizi igienici e una pronta assistenza medica in caso di necessità.
2. Trattamento equo e conforme in caso di overbooking
    
   In alcuni casi, Ethiopian potrebbe non avere disponibilità di posto su un volo nonostante il biglietto sia stato regolarmente acquistato e il check-in sia stato effettuato nei tempi massimi previsti. Questo problema, definito overbooking, si verifica quando si applicano delle restrizioni specifiche su un dato volo (dovute, ad esempio, al limite massimo di peso dell’aeromobile), oppure se è necessario operare la tratta in questione con un aeromobile di dimensioni inferiori, oppure se il numero di passeggeri che effettuano il check-in è superiore rispetto agli effettivi posti disponibili.
   
   Nel caso si presenti una situazione di overbooking la compagnia provvederà a chiedere se ci sono volontari disposti a viaggiare su altro volo/data a fronte di un risarcimento così come previsto dalle regole del Dipartimento dei Trasporti statunitense (DOT). Se il numero dei volontari non fosse sufficiente a garantire un posto a sedere per tutti i rimanenti, si procederà con l’imbarco dei passeggeri sulla base delle regole di priorità stabilite dal regolamento aziendale. Ai passeggeri a cui non potrà essere data la priorità e che resteranno a terra nonostante abbiano adempiuto a tutte le norme di accettazione previste, verrà data una dichiarazione scritta con i diritti del passeggero e informazioni sul regolamento aziendale sui criteri di attribuzione della priorità d'imbarco nelle situazioni di overbooking. Oltre alla documentazione scritta, se ai passeggeri lasciati a terra venissero offerti voli gratuiti o scontati come Risarcimento per Negato Imbarco, verranno loro spiegate a voce le eventuali restrizioni pratiche e le condizioni di utilizzo, e la possibilità di scegliere tra un rimborso in contanti o un buono per viaggi successivi. In linea generale, i passeggeri avranno diritto a un risarcimento e al trasporto su un volo alternativo. 
   In ciascun aeroporto da cui operiamo sono disponibili per consultazione le nostre norme di indennizzo e il regolamento aziendale sui criteri di attribuzione della priorità d'imbarco. Questi criteri vengono rispettati alla lettera onde garantire la massima equità di trattamento. 
   
   I passeggeri in viaggio dagli Stati Uniti verso l’estero, a cui sia involontariamente negato l'imbarco su un volo in overbooking in partenza da un aeroporto degli Stati Uniti, hanno il diritto a: 
    
   
   • Nessuna forma di indennizzo se Ethiopian offre un trasporto alternativo programmato per arrivare alla destinazione finale o al primo scalo intermedio con un ritardo massimo di un’ora rispetto all’orario di arrivo del volo originale.
   • Un indennizzo equivalente al 200% della tariffa del biglietto per la destinazione finale o per il primo scalo intermedio, per un massimo di $ 650, se Ethiopian offre un trasporto alternativo programmato per arrivare alla destinazione finale o al primo scalo intermedio con un ritardo superiore a un’ora e inferiore a quattro ore rispetto all’orario di arrivo del volo originale.
   • Un indennizzo equivalente al 400% della tariffa del biglietto per la destinazione finale o per il primo scalo intermedio, fino a un tetto massimo di $ 1.300, se Ethiopian non dovesse offrire un trasporto alternativo programmato per arrivare alla destinazione finale o al primo scalo intermedio con un ritardo inferiore a quattro ore rispetto all’orario di arrivo del volo originale.
3. Trasparenza di informazioni su itinerari di viaggio, regole di cancellazione, norme per frequent flyer e configurazione dell'aeromobile
    
   Ethiopian fornisce informazioni chiare sui più importanti regolamenti e servizi sia attraverso il proprio sito che attraverso il personale degli uffici prenotazioni e biglietteria, o dell’aeroporto.
   In dettaglio, forniremo informazioni chiare e precise sui seguenti aspetti:
    
   • La configurazione dell'aeromobile, comprese le dimensioni e lo spazio tra i sedili, il tipo di aeromobile e la sua disposizione.;
   • Per quanto riguarda le condizioni contrattuali che si applicano al vostro biglietto e viaggio, potete fare riferimento al nostro “Contratto di trasporto” sul sito web www.ethiopianairlines.com,
   • Le principali regole riguardanti il programma frequent flyer Sheba Miles, comprese le restrizioni e l’utilizzo delle miglia accumulate, sono a disposizione sul nostro sito web e sono riportate sulla guida per i soci Membership Guide. Aggiornamenti sono veicolati attraverso le nostre newsletter e le ultime novità si possono trovare sul nostro sito www.ethiopianairlines.com.
4. Stimolare i partner code-share a fornire un buon servizio clienti
    
   Ethiopian spinge i partner code-share a fornire un servizio clienti con gli stessi standard di efficienza del proprio.
5. Assicurare una pronta risposta ai reclami
    
   Ethiopian risponde rapidamente ai reclami dei clienti. Se non siete soddisfatti di un nostro servizio o prodotto, vogliamo saperlo. Le informazioni su dove inoltrare un reclamo per iscritto sono a disposizione sul nostro sito web www.ethiopianairlines.com Forniamo un riscontro di ricezione entro trenta giorni dalla ricevuta e una risposta esaustiva entro sessanta giorni.
6. Servizi offerti per ridurre gli inconvenienti dovuti a cancellazioni e perdita di voli in coincidenza
   
   Se un volo di Ethiopian non dovesse giungere in tempo per fare coincidenza con il volo di destinazione finale, faremo tutto il possibile per organizzare una soluzione alternativa. Qualora ciò non fosse possibile e si dovesse attendere il successivo volo disponibile, Ethiopian vi fornirà una sistemazione in albergo a pensione completa, tre minuti di comunicazioni telefoniche verso la destinazione finale, e i trasferimenti da e per l’hotel.